Comment avoir une équipe d’assistance efficace

Construire une équipe de soutien efficace dans votre petite entreprise implique de s'assurer que tous les membres de l'équipe ont les compétences et les connaissances nécessaires pour fonctionner efficacement. En établissant des politiques et des procédures claires et en documentant les techniques de dépannage courantes, vous pouvez maximiser la productivité et la cohérence, ce qui conduit finalement à une satisfaction client accrue. Maintenez une charge de travail et un flux de travail raisonnables, définissez des attentes appropriées, assurez le transfert des connaissances et embauchez le meilleur personnel pour obtenir des résultats optimaux.

flux de travail

Analysez vos journaux d'appels pour identifier les moments les plus chargés de la journée. Assurez-vous d'avoir le bon niveau de dotation pendant ces périodes. Assurez-vous de définir clairement vos types de support, la connaissance des ressources dans vos produits et services et les procédures de traitement des tickets de support. Affectez un répartiteur pour acheminer les appels vers le personnel approprié ou utilisez les outils d'automatisation des services et les logiciels d'assistance. Effectuez des mises à jour claires de l'état afin de savoir quels appels sont nouveaux, ouverts, en attente et fermés. Avoir un flux de travail efficace permet à votre équipe de fournir un service efficace.

Attentes

Construire une équipe de soutien efficace, organiser des exercices de consolidation d'équipe et organiser des réunions d'équipe régulières pour établir un sens commun des objectifs. Chaque membre de l'équipe doit s'engager à atteindre les buts et objectifs de l'entreprise en matière de support, tels que l'augmentation de la satisfaction client. Les membres de l'équipe doivent valoriser les opinions des autres et partager librement des informations et des ressources pour s'assurer que les connaissances sont transférées d'un agent de support à un autre. En gardant l'équipe concentrée sur la résolution des problèmes des clients, vous minimisez les problèmes interpersonnels qui drainent l'énergie et la cohésion d'une équipe. Encouragez la créativité et l'innovation pour générer des solutions aux problèmes complexes de support client. Développer un climat de confiance entre les membres de l'équipe en gérant les conflits au fur et à mesure qu'ils surviennent, sans les laisser s'aggraver.

Ressources Pédagogiques

Passez en revue et analysez les journaux d'appels pour identifier les problèmes courants. Créez des scripts et des techniques de dépannage pour gérer ces problèmes. Pour créer un processus d'équipe de support efficace, acceptez les commentaires des clients provenant de plusieurs sources, telles que les courriels, les sites Web, les appels téléphoniques, les alertes générées par le système ou la correspondance écrite. Établissez des procédures pour gérer le déclenchement de chaque incident et fournissez un accès facile aux tickets de service existants et aux mises à jour de statut pour vos clients et votre équipe d'assistance. Maintenez un processus en boucle fermée en mettant continuellement à jour le statut et en fournissant régulièrement des commentaires aux clients.

DÉVELOPPEMENT

Assurez-vous que les membres de l'équipe reçoivent la formation et le développement dont ils ont besoin pour réussir au travail. Cela comprend le maintien des certifications. Planifiez régulièrement des ateliers et des séminaires pour donner à votre équipe d'assistance les dernières informations sur les produits et services. Fournissez une liste de ressources et d'alternatives de formation à votre rythme pour les maintenir à jour.