Comment passer des appels téléphoniques efficaces en entreprise

Les entreprises communiquent par divers moyens, y compris les courriels ou les mémos distribués, mais lorsqu'une conversation à deux personnes suffit, vous ne pouvez pas battre le téléphone. Lors d'un appel téléphonique, les deux parties bénéficient d'une interaction en direct et peuvent immédiatement échanger des idées. Étant donné que le temps est important dans une petite entreprise, maximisez chaque appel téléphonique pour une efficacité optimale. Préparez-vous avant de décrocher le téléphone pour vous aider à organiser vos pensées et à atteindre votre objectif sans un deuxième appel inutile.

Appels entrants

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Décrochez le téléphone dans les trois sonneries pour montrer à l'appelant que vous êtes disponible et disposé à répondre aux questions. Utilisez le message d'accueil approprié lorsque vous décrochez le téléphone. Dites «Bonjour» lorsque vous répondez au téléphone avant midi et «Bonjour» lorsque vous répondez après 12 h. Si vous travaillez le soir après 6 h, dites «Bonsoir». Énoncez votre nom et demandez: "Comment puis-je vous aider?" C'est une manière professionnelle de commencer un appel.

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Permettez à l'appelant de donner son nom et quelle entreprise, le cas échéant, il représente. S'il ne le fait pas, demandez-lui "Puis-je demander qui appelle?" Puis dites: "De quelle entreprise appelez-vous?" ou "Comment puis-je vous aider aujourd'hui?" Pendant que l'appelant parle, accédez à son fichier informatique si nécessaire pour rechercher les informations nécessaires.

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Demandez son numéro de compte s'il a une question sur la facturation. Dites à l'appelant qu'il sera mis en attente si vous avez besoin d'une minute pour rechercher son compte. Promesse de revenir rapidement. Trouvez les informations nécessaires et prenez l'appel. Remerciez le client pour sa patience et donnez la réponse à la question.

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Finalisez l'appel téléphonique en demandant au client ou à l'associé s'il a d'autres questions. Répondez aux questions supplémentaires comme avant et remerciez un dernier avant de raccrocher. Dites: "Merci d'avoir appelé le Widget Store. Passez une bonne journée / soirée."

Appels sortants

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Rassemblez les informations nécessaires avant de passer l'appel. Placez tout script, liste d'appels ou données devant vous et passez en revue les informations. Préparez un stylo et un cahier pour prendre des notes. Ceux-ci vous aideront à rester à jour lors de l'appel et de la collecte d'informations.

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Attendez que l'autre partie prenne l'appel. Identifiez-vous poliment en disant: "Bonjour. Je m'appelle Lisa Jones de XYZ Corporation. Puis-je parler à Mme White?" Cette méthode est la plus efficace car elle donne à l'appelant toutes les informations dont il a besoin à l'avance.

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Expliquez pourquoi vous appelez lorsque la bonne personne est en ligne. Donnez de courtes informations et ne parlez pas trop vite ou trop lentement. Laissez la vitesse de l'autre personne dicter votre vitesse. Permettez à l'autre appelant de répondre de manière appropriée aux questions et ne l'interrompez pas.

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Sollicitez des réponses en utilisant des questions ouvertes qui encouragent la conversation. Partagez des informations sur votre produit ou service, mais ne soyez pas trop insistant. Demandez à l'autre partie s'il a des questions auxquelles vous pouvez répondre.

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Concluez l'appel téléphonique en finalisant un rendez-vous ou une vente ou en vérifiant que les informations que vous avez recueillies sont correctes et à jour. Rappelez au client ou à l'associé quand vous appellerez à nouveau et ce dont vous discuterez ensuite. Dites «Merci» et utilisez le nom de la personne. Par exemple, dites «Merci, monsieur Jones».