Comme une cavalerie des temps modernes, le service d'assistance informatique vient à la rescousse des utilisateurs d'ordinateurs frustrés lorsqu'un curseur se fige ou qu'un message d'erreur apparaît. Les techniciens de service qui travaillent au service d'assistance s'engagent à résoudre les problèmes et à restaurer la productivité. Ils s'appuient sur des politiques et des procédures clairement énoncées pour les aider à faire leur travail.
Politique relative aux produits pris en charge
Un service d'assistance informatique performant définit les produits matériels et logiciels qu'il prend en charge. Aucune organisation ne peut prendre en charge tous les appareils et toutes les applications. La définition de l'univers des produits pris en charge et la fourniture de ces informations aux utilisateurs définissent des attentes raisonnables en matière de services d'assistance. Les politiques d'achat de matériel qui déclenchent le remplacement des machines lorsqu'elles atteignent leur durée de vie utile, déterminent les périphériques que le service d'assistance doit prendre en charge. Une politique de support logiciel spécifie que les techniciens de maintenance ne fournissent aux utilisateurs de l'aide que sur des logiciels sous licence légale et approuvés par l'entreprise. Pour éviter les malentendus, une politique peut également stipuler que le service d'assistance ne peut pas prendre en charge l'équipement personnel des utilisateurs.
Politique de niveau de service
Une politique d'assistance informatique efficace comprend des informations sur le niveau de service fourni par le centre d'assistance. La politique établit des normes pour le temps que les techniciens prennent pour effectuer des tâches telles que la résolution des problèmes courants des utilisateurs, la configuration de nouveaux systèmes et la fin des pannes de réseau. La résolution d'un problème peut prendre de 15 minutes à plusieurs jours ouvrables, selon la taille de l'organisation et la complexité du problème. Une stratégie de niveau de service établit également des protocoles de communication pour les problèmes si graves qu'ils ne peuvent pas être résolus dans le délai spécifié. Par exemple, la politique du service d'assistance peut désigner un point de contact unique qui communique avec l'utilisateur au sujet des progrès réalisés pour résoudre un problème.
Procédures de service
La documentation des procédures du service d'assistance informatique donne aux techniciens un modèle pour fournir aux utilisateurs un service cohérent. Une procédure écrite guide le technicien tout au long du processus de collecte d'informations sur l'utilisateur, le système de l'utilisateur et la raison de l'appel au service d'assistance. Ensuite, le technicien évalue la gravité du problème, crée un «ticket» ou un rapport pour l'incident et utilise des ressources telles qu'une base de données de support pour résoudre le problème ou le transmettre à quelqu'un qui peut le résoudre.
Procédures d'évaluation du centre de services
Les prestataires de services d'assistance utilisent plusieurs procédures pour mesurer la qualité de leurs performances. Les appels de service sont souvent enregistrés et examinés par des superviseurs qui vérifient la conformité d'un technicien aux politiques et procédures et évaluent l'interaction avec l'utilisateur. En outre, de nombreuses entreprises utilisent un système de suivi des tickets qui fournit des informations objectives sur le temps qu'il faut aux techniciens pour résoudre différents types d'incidents. Sonder les clients sur leur satisfaction à l'égard de leur expérience du service d'assistance est un autre moyen de recueillir des informations utiles et d'évaluer la valeur du service d'assistance pour une organisation.