Les clients mécontents et en colère arrivent à leurs sentiments à partir de circonstances différentes, mais ni l'un ni l'autre n'est bon pour votre entreprise. Apaiser les clients mécontents peut en fait améliorer l'image de votre petite entreprise - en tant que société qui se soucie de savoir si les clients sont satisfaits - en lui donnant un avantage concurrentiel.
Insatisfait Vs. Client en colère
Un client insatisfait est celui qui estime qu'une entreprise n'a pas fourni un produit ou un service comme prévu. Un dîner dans un restaurant pourrait avoir l'impression que le service était un peu trop lent, occupant plus de sa soirée que prévu. Ce client peut être ennuyé ou frustré, mais il n'est pas tout à fait en colère, selon Thomas M. Tripp et Yany Grégoire dans leur article de 2011 «Quand des clients mécontents ripostent sur Internet» dans la revue MIT Sloan Management. Les sentiments des clients en colère sont beaucoup plus profonds. Ces clients se sentent trahis par l'entreprise, estimant que l'entreprise a violé les normes ou l'éthique d'une relation client-entreprise. Si, par exemple, un client reçoit une marchandise mal emballée et cassée mais doit passer plusieurs semaines à faire réagir l'entreprise, il peut se sentir trahi parce que l'entreprise a créé le problème et n'arrive pas à le résoudre. La trahison n'est pas simplement un cas de mécontentement extrême. C'est une émotion plus profonde qui pousse les clients à réagir fortement, souvent en se vengeant.
Réactions des clients mécontents
Selon Tripp et Grégoire, les émotions des clients insatisfaits ont tendance à être de courte durée et se traduisent par des actions passives, le cas échéant, comme le fait de ne pas retourner dans l'entreprise. Cependant, les clients insatisfaits ne font généralement pas savoir à l'entreprise qu'ils sont mécontents. Mais ils font parfois passer le mot de leur expérience à d'autres - entre 10 et 20 personnes, selon le Southern Rural Development Centre - et ces autres pourraient être dissuadés d'être clients. Les propriétaires d'entreprise ne savent pas qu'il y a un problème. Les clients en colère ont tendance à faire savoir à l'entreprise qu'ils sont en colère. Mais leurs sentiments de trahison peuvent les amener à adopter des comportements vengeurs, comme faire savoir au monde par les médias sociaux qu'ils ne sont pas satisfaits d'une entreprise.
Apaiser les clients en colère
Agissez rapidement pour aider et résoudre les plaintes des clients en colère. Plus les clients attendent, plus ils bouillonnent, dit WorkExcel.com. Excusez-vous, puis laissez-les exprimer leur plainte sans interférer. Faites preuve d'empathie et répétez-lui la plainte du client en gardant un ton calme et positif. Baisser la voix et parler lentement et calmement peut détendre et désarmer une personne en colère. Si vous ne pouvez pas fournir une solution immédiate, prenez les coordonnées du client et dites-lui comment vous l'aiderez, y compris combien de temps cela devrait prendre. Donne ton nom. Selon WorkExcel.com, faire sentir à une cliente qu'elle est appréciée, elle ne sera pas abandonnée et elle est connectée à quelqu'un qui sera responsable et disponible pour un suivi dissout une partie de sa colère. Améliorer la réputation de l'entreprise en dépassant les attentes d'un client en colère, recommande le Washington State Small Business Development Center. Pensez à offrir une réduction sur son prochain service.
Gérer les clients insatisfaits
Pour aider les clients insatisfaits, Highline Community College recommande de sourire et de donner votre nom pour aider le client à se détendre et à se sentir responsable. Écoutez le client, puis posez des questions ouvertes sur son expérience. Vérifiez ce que vous pensez que le client vous a dit, puis prenez des mesures pour résoudre la situation. Demandez si vous pouvez faire quelque chose de plus pour lui, dépassant également ses attentes, conseille le Washington State Small Business Development Center.