La plupart des personnes qui ont travaillé dans un emploi qui implique de traiter avec le public en face à face ou au téléphone auront vécu un échange avec un client abusif à un moment ou à un autre. Si jamais vous êtes confronté à un tel scénario, maintenez votre professionnalisme et essayez de travailler à une résolution.
Manière
Maintenez toujours une manière polie et professionnelle lors de tout échange avec un client. Si vous êtes assermenté ou exposé à des attaques personnelles contre votre personnage, résistez à l'envie de riposter par des abus ou utilisez des expressions comme «bouche à pot» ou «vos parents ne vous ont-ils pas appris les bonnes manières».
Expliquer
Demandez au client violent de se calmer de manière respectueuse et expliquez que vous êtes là pour l'aider. Dites-leur qu'il sera plus difficile de résoudre le problème pendant que les esprits montent en flèche et que vous êtes plus susceptible de pouvoir répondre à toute préoccupation si une discussion est menée de manière civilisée.
Faire preuve d'empathie
Dites à votre client abusif que vous pouvez comprendre sa frustration et que vous seriez contrarié si vous étiez à sa place - s'il a une plainte valable. Si vous pensez que leur plainte est fausse, l'empathie ne sera pas nécessaire.
Honnêteté
Soyez honnête sur ce que vous pouvez faire. Si vous ne savez pas comment traiter la plainte, n'essayez pas de bluffer tout au long de la situation. Cela ne fera qu'agacer davantage votre client et pourrait finir par vous causer des ennuis plus tard, que ce soit avec votre patron ou légalement. Expliquez que vous ne savez pas comment gérer la situation et informez-vous auprès de vos supérieurs, de vos collègues ou d'un avocat où vous en êtes.
Référez-vous aux politiques
Si un client se plaint d'un problème couvert par un contrat que vous avez avec lui, référez-le respectueusement à la clause qui soutient votre position. Ensuite, expliquez poliment qu'il était de leur responsabilité de revoir les termes et conditions de votre relation avant de conclure un accord.
Intensifier
S'il devient clair que vous êtes incapable de gérer efficacement un client abusif, n'ayez pas peur de transmettre le problème à votre responsable ou à un collègue plus expérimenté dans la négociation avec des clients en colère.
Émettre un avertissement
Si votre client utilise à plusieurs reprises un langage grossier et / ou vous menace, informez-le que vous n'avez pas à tolérer et que vous ne tolérerez pas qu'on lui parle de cette manière. Expliquez à nouveau que vous êtes là pour aider, mais prévenez-les que vous mettrez fin à l'appel si vous êtes au téléphone ou appelez la sécurité ou la police si vous discutez de la situation en personne.
Traitement silencieux
N'essayez pas de parler ou d'interrompre votre client abusif lorsqu'il est à mi-chemin. Cela ne fera que rendre le client plus en colère. Laissez-les finir ce qu'ils disent. Si cela implique une longue et interminable diatribe, qu'il en soit ainsi. Restez silencieux pendant quelques secondes une fois qu'ils n'ont plus rien à dire, puis indiquez votre position. Si le client vous interrompt, dites-lui que vous avez écouté attentivement et que vous lui seriez reconnaissant de pouvoir vous offrir la même courtoisie.
Énoncez votre position
Si la discussion ne mène à rien, énoncez votre position fermement mais poliment et conseillez à votre client de déposer une plainte auprès de tout organisme commercial ou ombudsman qui réglemente votre secteur s'il n'accepte pas votre décision.
Mettre fin à la conversation
Si tout le reste échoue et que vous ne parvenez pas à contacter votre client abusif, mettez fin à la discussion. Si vous êtes au téléphone, expliquez poliment que vous pensez ne pas pouvoir aller plus loin dans la conversation et que vous allez raccrocher. Si vous traitez avec le client en personne, demandez-lui de quitter vos locaux.