Le jeu de rôle peut être un moyen très efficace d'aider les employés à apprendre à gérer divers types de conflits. En jouant leurs réponses dans un environnement relativement sans risque, les employés peuvent tester leur propre niveau de confort, tout en apprenant des expériences des autres. Il existe des situations de conflit courantes qui se prêtent facilement à des jeux de rôle.
Conflit client
Alors que les employés apprennent souvent que «le client a toujours raison», il ne se sent parfois pas ainsi. Les entreprises savent quels peuvent être les points de conflit lors des interactions entre les employés et les clients. Ces points de conflit peuvent constituer de bonnes opportunités de jeu de rôle. Par exemple, un magasin de vente au détail peut souhaiter donner aux employés une expérience de gestion des retours clients, en particulier dans les situations où la politique ne permet pas le retour. D'autres conflits clients courants peuvent inclure le traitement des plaintes, l'impossibilité de répondre à un besoin ou à une demande d'un client ou la gestion d'un client indiscipliné.
Conflit managérial
Les conflits entre managers sont courants et souvent centrés sur la concurrence pour des ressources rares - ou la compétition pour la reconnaissance. Ces deux scénarios peuvent servir de bons arrière-plans pour le développement de situations de jeu de rôle où les gestionnaires peuvent mettre en pratique les compétences nécessaires pour naviguer avec succès dans ces interactions difficiles. Deux gestionnaires pourraient, par exemple, avoir une discussion au cours de laquelle ils doivent se disputer un budget limité et trouver une solution mutuellement acceptable. Ou une situation peut impliquer un gestionnaire qui estime que le mérite a été pris pour quelque chose qu'il a fait.
Collègues peu performants
Les conflits entre collègues sont courants sur le lieu de travail, mais souvent ignorés ou non traités de front. Parce que c'est pratiquement inévitable, il peut être utile pour les employés d'avoir l'occasion de jouer différents scénarios en fonction des situations qu'ils ont vécues - ou qui les préoccupent. Les conflits courants entre collègues sont liés à des performances médiocres, ne contribuant pas de manière égale aux projets, se présentant au travail en retard ou ne revenant pas des pauses à temps. Les employés peuvent bénéficier de jeux de rôle sur diverses interactions et réponses à ces situations pour les aider à renforcer leur niveau de confiance et leurs compétences.
Construit le tien
Les chefs d'entreprise connaissent le mieux les zones de conflit les plus courantes dans leurs organisations. Identifier spécifiquement ces zones de conflit et cibler celles qui sont les plus courantes ou les plus problématiques - ou les deux - peut fournir un bon point de départ pour la création d'activités de jeu de rôle conçues pour donner aux employés l'occasion de tester et d'apprendre.