Les centres d'appels sont essentiels à la satisfaction d'un client à l'égard d'une entreprise. Un centre d'appels fournit aux clients de l'aide et des informations pour le dépannage des produits, le paiement des factures ou la souscription à de nouveaux services. Les entreprises mesurent le succès de leurs opérations de centre d'appels à l'aide de diverses mesures. De nombreux acronymes et expressions courtes tels que ASA - Vitesse moyenne de réponse - et IVR - Réponse vocale interactive - décrivent ces mesures et la technologie utilisée pour gérer les appels.
Utilisation des acronymes du centre d'appels
Les centres d'appels utilisent de nombreux acronymes pour définir et mesurer la relation entre les clients et les représentants du service client, également appelés agents de centre d'appels. Lorsqu'un client établit une connexion téléphonique, le logiciel du centre d'appels commence une séquence de navette du client vers la destination correcte via la distribution automatique des appels sur la base du premier arrivé, premier servi. Le logiciel ACD peut également relayer des messages automatisés aux clients pour les informer de retards ou d'informations promotionnelles pendant qu'ils sont en attente d'un représentant.
Vitesse moyenne de réponse
Une fois qu'un appel entrant entre dans l'ACD, le calcul de la vitesse moyenne de réponse commence. La vitesse moyenne de réponse est mesurée en secondes et correspond à la durée pendant laquelle un appel entre dans l'ACD au moment où un représentant répond à l'appel. Les gestionnaires de centres d'appels utilisent ASA comme un moyen de mesurer le service du point de vue du client. Au fil du temps, un ASA moyen est calculé. L'inconvénient de l'ASA est que si la majorité des appels sont répondus dans un laps de temps très court, un petit échantillon d'appels qui ont mis beaucoup de temps à répondre faussera la moyenne. Par exemple, si 95 appels sur 100 recevaient une réponse en trois secondes et que cinq appels prenaient 55 secondes, la vitesse moyenne de réponse serait de 5.6 secondes, soit deux secondes de plus qu'il n'en a fallu pour répondre à la plupart des appels.
Interactive Voice Response
Il est courant d'entendre la voix d'un standard automatique vous dire comment naviguer dans les options de service client d'une entreprise. La réponse vocale interactive est la technologie derrière ce type de navigation automatisée et permet aux clients d'appuyer sur un bouton de leur téléphone ou de fournir des invites vocales. En plus de fournir des informations sur la façon d'atteindre le bon service pour répondre aux besoins des clients, le logiciel IVR peut également fournir aux clients des solutions aux problèmes courants. Cela permet à une entreprise de fournir un service sans prendre le temps d'un représentant du service client.
Termes connexes
L'une des mesures les plus couramment utilisées dans l'industrie des centres d'appels est le niveau de service. Il mesure le pourcentage d'appels répondus dans un délai précis. Le niveau de service est mesuré par deux nombres, un pourcentage et une heure. Par exemple, un niveau de service 60/40 signifie que 60% des appels ont reçu une réponse dans les 40 secondes. Les centres d'appels fixent des objectifs de niveau de service en fonction de leurs besoins et de leur dotation en personnel. Un autre terme utilisé dans les centres d'appels est l'appel abandonné. Parfois, avant qu'un appel n'atteigne un CSR, le client raccroche ou se déconnecte. Le pourcentage d'appels abandonnés est ajouté à la métrique du niveau de service, de sorte qu'une métrique de 70/30 / <4 signifierait que 70% des appels ont été traités dans les 30 secondes et 4% des appels ont été abandonnés.