Le service client d'une entreprise est souvent le premier (et parfois le seul) contact personnel qu'un client aura avec une entreprise. Ce point de contact établit l'image de votre entreprise dans l'esprit de votre consommateur. Ainsi, la mise en place correcte de votre service client peut être une étape critique qui affectera de nombreux autres aspects de vos opérations commerciales. Ce département peut faire la différence entre le succès ou l'échec.
1
Comprenez les besoins de votre client. Sondez votre clientèle pour définir les problèmes les plus courants et les problèmes qui doivent être régulièrement résolus. Catégorisez ces zones pour voir si elles peuvent être gérées par un groupe de service client ou si elles nécessiteront des divisions de service distinctes. Divisez votre groupe de service client en composants si vous avez un volume important de problèmes tels que l'assistance commerciale, l'utilisation du produit ou le support technique, par exemple.
2
Concevez votre programme de service à la clientèle pour refléter la culture éthique et sociale de votre entreprise ainsi que votre devoir reconnu envers votre consommateur. Incorporez des éléments de service client de base, y compris un service rapide, compétent et courtois, des relations avec les consommateurs attentives et claires et un service et une assistance faciles d'accès (par téléphone, FAQ, chat en direct ou e-mail, par exemple). Intégrer les aspects de service spécifiques à votre entreprise et à votre industrie; planifier des réunions personnelles ou des téléconférences, envoyer des ressources supplémentaires par courrier électronique ou développer une base de connaissances en ligne si votre consommateur cible trouverait de la valeur dans ces options.
3
Développez des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer l'efficacité de votre service client. Vous devrez fréquemment examiner et fournir à votre équipe de service client des commentaires pertinents sur leurs performances et sur la manière de mieux servir vos clients. Assurez-vous que vos mesures de KPI sont pertinentes pour votre client et votre industrie; par exemple, le temps de traitement des appels sera critique si votre consommateur cible est sensible au facteur temps, mais si vos clients cibles sont des personnes âgées, la vitesse peut ne pas être un problème.
4
Équipez votre centre de service à la clientèle des outils dont votre personnel aura besoin pour répondre adéquatement aux besoins des clients. Inclure le mobilier, l'éclairage, les systèmes téléphoniques, les ordinateurs, la connectivité Internet et les manuels de produits ou de services, par exemple. Embauchez et formez une équipe de direction pour votre service après-vente. Sélectionnez les personnes qui connaissent le mieux votre produit ou votre secteur, qui ont une formation en gestion et qui sont prêtes à commencer par servir le client.
5
Formez votre personnel de service à la clientèle en demandant à la direction (chef de service, superviseurs et chefs d'équipe) de gérer les problèmes initiaux des clients. Cela fournira un bon modèle de la meilleure façon de traiter ces problèmes. Embaucher des représentants talentueux qui peuvent démontrer un désir d'aider les gens et une ténacité à travailler à travers un problème à sa résolution.