Les guichets de banque font plus que traiter les transactions financières. Une institution peut gagner des revenus lorsque les caissiers entament des conversations de vente avec les clients. Les produits et services offerts par la plupart des banques comprennent les cartes de crédit, les investissements financiers, les certificats de dépôt et les prêts pour les maisons, les véhicules et les entreprises. Lorsque les clients s'adressent à un caissier pour un simple dépôt ou retrait, cela présente une opportunité de vendre d'autres services générateurs de revenus.
Formation produit
Avant que vos guichets bancaires ne se sentent à l'aise pour entamer une conversation commerciale avec les clients, ils doivent être formés aux détails des produits et services dont ils font la promotion. Même si le rôle du caissier est de collecter les coordonnées des prospects intéressés et de les transmettre à d'autres professionnels de la banque, il est important d'avoir suffisamment de connaissances pour répondre à des questions simples. Par exemple, si de nouveaux types de comptes sont proposés, les caissiers doivent connaître la durée, le taux d'intérêt actuel, le solde minimum, la pénalité pour retrait anticipé et les frais de service.
Signalisation
Demandez à vos guichets de banque de porter une épingle à bouton pour lancer une conversation. Les clients peuvent commenter des expressions telles que «Demandez-moi comment faire fructifier votre argent» ou «Ouvrez un CD très intéressant dès aujourd'hui!» Placez les documents de marketing aux guichets des guichets afin que les clients puissent les consulter pendant que leur transaction est en cours de traitement. Lorsque le caissier remarque que le client lit les informations, il peut en expliquer le contenu et lui demander s'il peut répondre à des questions à ce sujet. De plus, accrochez stratégiquement des bannières derrière les guichets pour inciter les clients à s'interroger sur les nouvelles promotions de produits ou de services.
Les relations
Vos guichets ne devraient pas être autorisés à traiter une transaction silencieuse. Si vous souhaitez assurer l'uniformité des informations, vous pouvez leur demander de mémoriser une description écrite de vos promotions en cours et comment les présenter aux clients. Apprenez à vos guichets à faire de véritables compliments, à commenter les vêtements ou les bijoux d'un client, pour entamer des conversations. Le caissier peut se référer à des intérêts et expériences communs, comme avoir un enfant, pour établir une relation avec des clients réguliers, ce qui leur facilitera la vente lors de cette visite ou la prochaine fois qu'ils fréquenteront la banque.
Observation et rétroaction
Observez les interactions de vos guichets avec les clients. Si nécessaire, offrez des commentaires après la conclusion d'une transaction. Expliquez comment le caissier a eu l'occasion de vendre un produit mais ne l'a pas saisi. Par exemple, si le client était à la banque pour un compte à découvert, le caissier aurait pu entamer une conversation sur un nouveau service offrant une protection contre les découverts ou suggérer une demande de carte de crédit ou de prêt personnel. Demandez au caissier de surveiller que vous manipulez la prochaine personne en ligne et de montrer comment transformer une conversation informelle et la situation personnelle du client en une augmentation des ventes.