Le service des ressources humaines est l'un des domaines les plus complexes et déroutants des opérations commerciales pour les gestionnaires et les employés. Trouver des moyens de simplifier les processus et de partager des informations rapidement et facilement avec les employés et les gestionnaires est essentiel au succès de l'entreprise, aux relations avec les employés et à la conformité réglementaire. De nombreuses entreprises utilisent des centres de services RH, également appelés services aux employés ou centres d'appels RH, pour fournir des informations et une assistance aux employés.
Modèle de centre de service
Les grandes entreprises combinent souvent un centre de services RH avec un portail intranet en libre-service pour les employés ou un service de téléphonie vocale interactive. Cependant, un modèle de service de base comprend des professionnels des RH utilisant un logiciel de gestion des contacts, un système téléphonique et un accès informatique aux informations et politiques des employés. Le centre aide les employés à comprendre leurs avantages sociaux, leur rémunération et autres problèmes de ressources humaines, augmente la productivité et réduit les coûts. En outre, le système de gestion des contacts permet aux représentants des ressources humaines de suivre et de documenter les appels et les problèmes des employés afin de répondre aux exigences de tenue de registres.
Soutien aux employés
Un centre de services propose une assistance RH aux collaborateurs et managers lorsqu'ils en ont besoin, parfois 24h / XNUMX. Si une personne a des questions sur ses avantages sociaux, sa rémunération, un transfert d'emploi ou d'autres problèmes, elle n'a pas besoin de prendre rendez-vous pour rencontrer un représentant des ressources humaines ou d'envoyer un e-mail et d'attendre une réponse. Il décroche simplement le téléphone et appelle le centre de service. Avec un modèle de service à trois niveaux composé de généralistes, de spécialistes et de gestionnaires des ressources humaines, un centre peut gérer un éventail de problèmes. Les généralistes sont des professionnels des ressources humaines possédant des connaissances et une expérience dans divers domaines, tandis que les spécialistes se concentrent sur un seul domaine, comme la paie ou les retraites. Les responsables RH traitent les problématiques complexes et sensibles des collaborateurs. Le centre offre un guichet unique en aidant les employés à résoudre plusieurs problèmes en un seul appel téléphonique. Les centres de service réduisent la frustration des employés et améliorent la productivité, car les gens ne passent pas de temps à passer plusieurs appels ou à se rendre à des réunions pour résoudre des problèmes ou obtenir des informations.
Soutenir les activités RH
Dans les entreprises sans centre de service, les professionnels des RH passent une grande partie de leur temps à répondre aux questions administratives de routine. Lorsque des représentants de centres de service qualifiés se penchent sur ces questions de routine, d'autres professionnels des ressources humaines se concentrent sur des problèmes stratégiques et inhabituels. À l'aide d'un logiciel de gestion des contacts, les RH peuvent suivre la fréquence à laquelle certains types de questions sont posées et utiliser les données pour identifier les opportunités de communication et d'éducation des employés. Si une entreprise possède plusieurs sites de travail, le centre de services permet au service RH de communiquer facilement avec tous les sites. Cela réduit les coûts, car les représentants de service peuvent accéder rapidement aux informations spécifiques des employés, sans rappel.
Options pour les petites entreprises
Les petites entreprises ont la possibilité de passer un contrat avec un fournisseur tiers ou de développer un centre interne. Avec un fournisseur, une entreprise paie des frais mensuels en fonction du nombre d'employés et des services offerts. L'entreprise doit donner au fournisseur l'accès à son système d'information, à ses politiques et à ses procédures en matière de ressources humaines afin que les représentants puissent répondre aux questions spécifiques des employés. Avec un centre de service interne, toutes les informations sur les employés restent en interne et l'entreprise fournit le personnel, la technologie et les autres ressources nécessaires pour faire fonctionner le centre. Dans certaines entreprises, les RH affectent des généralistes au centre de services pour gérer les appels des employés, tandis que les spécialistes s'occupent de travaux complexes liés à leurs domaines de spécialisation. Ils, avec les responsables des ressources humaines, sont disponibles pour aider les généralistes au besoin.