Les entreprises qui effectuent des évaluations du service client recherchent des commentaires honnêtes sur les niveaux de service que leurs employés fournissent aux consommateurs. Les évaluations - sur le Web, par courrier postal, par des groupes de discussion, par téléphone ou en personne - aident une entreprise à voir comment l'entreprise fonctionne sous différents angles. Les entreprises utilisent ces informations pour renforcer les programmes de formation au service, mesurer l'efficacité des employés et améliorer la façon dont ils interagissent avec les clients.
Connaissance des employés
Les entreprises veulent savoir dans quelle mesure leurs employés connaissent l'entreprise, ses produits, ses services et ses politiques de service à la clientèle. Les questions d'enquête ou d'évaluation peuvent demander à quel point un membre du personnel connaît des produits spécifiques et combien d'efforts sont déployés pour trouver des informations pour un client si la réponse n'est pas facilement disponible.
Attitude des employés
Les propriétaires d'entreprise ne voient pas toujours l'employé ennuyé appuyé contre le comptoir en ignorant les clients, ou le membre du personnel qui parle sur son téléphone portable et roule des yeux sur un client lorsqu'elle est interrompue et demande de l'aide. Les entreprises peuvent ne pas savoir qu'un réceptionniste est impoli ou méprisant, ou qu'un représentant commercial est insistant et désagréable. Des évaluations et des commentaires honnêtes fournissent un excellent aperçu, non seulement sur les membres du personnel en difficulté, mais également sur ceux qui sont exceptionnels.
Satisfaction du client
Les entreprises veulent savoir dans quelle mesure les clients sont satisfaits de leur expérience. Si un client est satisfait, une entreprise peut capitaliser sur ce qu'elle fait de bien; si un client n'est pas satisfait et peut fournir des détails sur son insatisfaction, l'entreprise peut prendre des mesures pour corriger les problèmes. De nombreuses entreprises s'appuient fortement sur la réputation du bouche-à-oreille et les références de clients.Par conséquent, savoir ce que les clients aiment et n'aiment pas dans la façon dont ils fonctionnent peut être utile pour cultiver une clientèle fidèle.
Zones d'amélioration
Parfois, les clients sont satisfaits mais pas «impressionnés» par le service d'une entreprise. Les évaluations du service client offrent aux clients l'occasion de suggérer des domaines à améliorer et de donner un aperçu des types de choses qui amélioreraient encore davantage l'entreprise. Par exemple, un client peut aimer une sandwicherie, mais être déçu qu'il ait des heures de fermeture anticipées le week-end. Connaître ces informations peut aider une entreprise à trouver des moyens de renforcer ses niveaux de service.
Contribution sur les produits et services
Les évaluations du service client qui demandent des informations spécifiques sur les produits et services aident une entreprise à élargir ses offres et à réduire ses activités dans des domaines non essentiels. Par exemple, un détaillant qui demande des commentaires sur la taille et la sélection peut avoir une idée des types de choses qui intéressent le plus les clients et peut acheter des marchandises en conséquence. Ces informations peuvent également être utilisées pour décider de lancer ou non de nouvelles gammes de produits.