Les systèmes téléphoniques automatisés sont devenus presque omniprésents dans notre société axée sur l'efficacité, et de nombreuses personnes interagissent fréquemment avec eux. Même si ces systèmes téléphoniques, plus officiellement connus sous le nom de systèmes de réponse vocale interactive, sont devenus prolifiques, de nombreuses personnes se demandent encore pourquoi les entreprises les utilisent et comment les systèmes fonctionnent.
Définition
À son niveau le plus élémentaire, un téléphone automatisé ou un système de réponse vocale interactif est tout système téléphonique qui interagit avec les appelants sans intervention d'un humain autre que l'appelant. Plus précisément, la réponse vocale interactive, ou IVR, est la technologie qui automatise les contacts téléphoniques entre les humains et les machines.
Actions
Les systèmes téléphoniques automatisés se divisent généralement en trois types: sortants, entrants et hybrides. Les systèmes téléphoniques sortants passent des appels à des destinataires humains, soit pour délivrer un message enregistré, soit pour établir une connexion avec un autre humain. Les systèmes entrants répondent aux appels des humains et interagissent avec les appelants; ces systèmes peuvent soit répondre aux besoins de l'appelant, soit connecter l'appelant à un opérateur humain. Les systèmes hybrides combinent les fonctionnalités des systèmes entrants et sortants, leur permettant à la fois de passer et de prendre des appels.
Fonction
Les systèmes téléphoniques automatisés sortants fonctionnent en acceptant l'entrée en masse de numéros de téléphone, généralement à partir d'un lecteur informatique ou d'une base de données. À l'aide d'une banque de lignes téléphoniques, les systèmes passent des appels et écoutent les réponses; lorsque les systèmes détectent une réponse humaine, ils diffusent un message préenregistré ou connectent le correspondant appelé à un agent humain disponible. Les systèmes entrants fonctionnent comme les systèmes sortants, mais en sens inverse. Ces systèmes, généralement gérés par des ordinateurs, répondent aux appels entrants. Les systèmes diffusent généralement un message, puis demandent à l'appelant d'appuyer sur un bouton ou de prononcer une réponse. En fonction de l'entrée de l'appelant, le système téléphonique automatisé peut lire certaines informations, acheminer l'appelant vers une autre invite ou connecter l'appelant à un opérateur humain.
Avantages
De nombreuses entreprises et organisations utilisent des systèmes téléphoniques automatisés sortants pour transmettre des messages marketing aux clients ou mettre en relation les clients avec des télévendeurs humains. Les entités gouvernementales utilisent également des systèmes sortants pour diffuser des annonces importantes et des messages d'urgence. Les entreprises et autres organisations utilisent généralement des systèmes téléphoniques automatisés entrants à la place d'un réceptionniste; ces systèmes peuvent acheminer les appelants vers le service approprié, accepter les entrées et, lorsqu'ils sont connectés à une base de données informatique, même répondre à des questions de base.
Considérations
Bien que les systèmes téléphoniques automatisés offrent un certain nombre d'avantages pour les entreprises, les organisations à but non lucratif et autres, ces systèmes ont beaucoup de critiques. Les systèmes téléphoniques automatisés sortants ont le potentiel d'ennuyer les consommateurs, et des systèmes mal configurés peuvent laisser les gens écouter le silence ou recevoir plusieurs appels pendant lesquels le système raccroche simplement. Ces systèmes ont suscité tellement de colère que la Commission fédérale de la communication a réglementé leur utilisation et oblige désormais les entreprises qui les utilisent à prendre des mesures de conformité approfondies. Les systèmes automatisés entrants présentent également un certain nombre d'inconvénients, car des systèmes volumineux et mal conçus peuvent rendre les clients frustrés et incapables de rejoindre la partie qu'ils souhaitent. Les appels mal dirigés peuvent également nuire à la productivité, de sorte que de nombreuses entreprises ont abandonné leurs systèmes téléphoniques automatisés entrants au profit de la connexion des appelants directement avec des opérateurs en direct.