La différenciation est une stratégie commerciale et marketing de base, par laquelle une entreprise se concentre sur des différences distinctes dans son offre aux clients comme base pour établir un avantage concurrentiel. Pour les entreprises axées sur les services, vous pouvez vous concentrer sur la différenciation de la qualité en tant que stratégie pour attirer et fidéliser les clients principaux. Pour réussir dans cette approche, vous devez généralement distinguer votre entreprise dans une variété de composants de service.
Performance du service
Si votre entreprise fournit des services de base à ses clients, des services prometteurs et de qualité constante peuvent vous aider à vous différencier. Une entreprise d'entretien des pelouses pourrait établir une réputation de service de qualité si elle fournit systématiquement des services de tonte, de tonte et de bordure de pelouse soignés et détaillés. Une entreprise de paysage pourrait faire de même avec une approche conviviale et orientée client et des conceptions et des projets de haute qualité qui laissent les clients satisfaits.
Expérience de service
Dans certains cas, les entreprises fournissent les outils et les moyens par lesquels les clients appliquent ou utilisent eux-mêmes les services. Les fournisseurs de services Internet fournissent la technologie et les moyens permettant aux clients d'accéder au Web, par exemple. Pour promouvoir la différenciation de la qualité, un FAI peut mettre l'accent sur de faibles temps d'arrêt de service et l'accès à des vitesses haut débit rapides. Essentiellement, la qualité dans ce type d'arrangement de service est la facilité d'utilisation, la cohérence et la valeur globale que le client tire de son utilisation du service.
Résolution de service
La résolution des services est également essentielle au succès de la différenciation de la qualité des services. Tout type d'entreprise, qu'il soit axé sur les produits ou les services, peut se différencier par des performances d'élite en matière de résolution de services. Cela implique de suivre les étapes nécessaires pour résoudre les problèmes des clients ou corriger les erreurs de produit ou de service. Les entreprises qui réussissent à différencier les services ont généralement des employés de service bien formés qui suivent les étapes de base pour écouter les problèmes des clients, travailler à une résolution satisfaisante et faire un suivi pour s'assurer que le client est satisfait du résultat.
Défis
La différenciation de la qualité des services est généralement plus difficile que la différenciation des produits, en grande partie parce que les services sont fournis par des personnes. Qu'il s'agisse de fournir des services de manière proactive ou de répondre aux plaintes des clients, il faut des performances constantes de la part des employés pour que la différenciation des services fonctionne. Trouver des employés talentueux et les former est une étape. Cependant, les employés sont humains et les événements de leur vie personnelle et professionnelle peuvent nuire à une performance de service toujours optimale.