Une culture de service existe lorsque vous motivez les employés de votre organisation à adopter une approche centrée sur le client pour leurs tâches et activités professionnelles habituelles. Les employés des ventes et du service accordent la priorité aux besoins des clients lors de la présentation des solutions et de l'assistance. D'autres employés travaillent dans les coulisses pour garantir aux clients une bonne expérience produit. Développer une culture de service demande du temps et de la cohérence.
Rechercher des commentaires
La première étape dans le développement d'une culture de service est de montrer un réel intérêt à découvrir ce que vos clients attendent de votre entreprise, de vos produits et services. Des recherches en cours peuvent vous aider à mieux comprendre les performances actuelles de votre entreprise et les améliorations que vous devez apporter pour renforcer des relations loyales. Vos employés peuvent plus facilement adopter la mentalité du client d'abord que vous projetez s'ils vous voient travailler pour recueillir des informations sur vos clients.
Communiquer et établir la cohérence
La plupart des éléments d'une culture d'entreprise commencent par le haut. En tant que propriétaire ou dirigeant d'entreprise, vos actions et vos paroles donnent le ton à ce que les employés considèrent comme les philosophies fondamentales de l'entreprise. Si vous projetez une attitude de service dans vos relations avec les clients ou les clients, cela aide. Vous pouvez établir une vision et des objectifs d'entreprise qui mettent l'accent sur le service client. En déléguant des responsabilités aux services, aux équipes de travail et aux employés, vous souhaitez faire passer les tâches spécifiques de chacun dans une vue d'ensemble.
Récompensez et reconnaissez
Peu importe ce que vous dites pour instiller la viabilité de toute composante culturelle, vous devez renforcer son importance par l'action. Pour perpétuer une culture de service, vous devez inclure des normes de service dans les descriptions de poste, les évaluations des employés et la rémunération. Si vous mettez l'accent sur le service client dans les évaluations, les augmentations et les décisions de promotion, même au-dessus d'autres normes de production et de vente, cela renforce votre engagement. Reconnaître publiquement les meilleurs services par des éloges et des récompenses peut encourager les travailleurs à travailler sur leur réputation en tant qu'artistes de service d'élite. Vous devrez peut-être également éliminer les travailleurs qui ne rentrent pas dans la culture ou qui ne le souhaitent pas.
Définir des politiques et former
Votre culture de service est également développée au moyen de documents et de communications écrits formels. La mission de votre entreprise, le site Web, le manuel de politique des employés et la politique de service client offrent tous des opportunités d'insuffler des politiques orientées client pour la communication interne ou externe. Une fois que vous avez établi des politiques conviviales, vous devez orienter et former les nouveaux employés pour qu'ils acceptent les normes. Une partie du développement d'une culture de service durable consiste à faire en sorte que les nouvelles recrues s'y assimilent rapidement.