Les gestionnaires du service à la clientèle supervisent les opérations des services à la clientèle dans les magasins de détail, les bureaux d'entreprise et même les fournisseurs de services Internet. Par conséquent, certains services à la clientèle seront davantage orientés vers le téléphone tandis que d'autres services à la clientèle travailleront en face à face avec les clients. La formation à la gestion du service à la clientèle dans les petites entreprises doit être spécifique à la situation de l'entreprise et inclure le recrutement, la formation des employés, l'évaluation des performances et la résolution des problèmes.
Types de formation
La formation à la gestion du service à la clientèle comprend généralement une combinaison de cours, de séminaires et de formation pratique sur le site de l'entreprise. Au cours de la formation en classe, les responsables du service à la clientèle apprendront diverses techniques sur la gestion des employés et la délégation des affectations de travail. Les gestionnaires peuvent également faire des jeux de rôle avec des formateurs professionnels, en apprenant à développer les meilleurs scripts ou présentations pour leur service afin de répondre aux questions des clients. En outre, la formation à la gestion du service client couvrira généralement le protocole d'une petite entreprise pour répondre aux appels, résoudre les problèmes en temps opportun et faire le suivi de tout problème technique.
Sélection et embauche d'employés
La formation en gestion du service à la clientèle comprend généralement des techniques de sélection et d'embauche des employés. Le responsable du service à la clientèle doit être en mesure de reconnaître certains traits et compétences individuels qui feront potentiellement un candidat à un emploi réussi. Par exemple, les représentants du service à la clientèle devraient être très axés sur les gens, avoir d'excellentes compétences en communication et savoir comment résoudre les problèmes, selon le Bureau of Labor Statistics. Les gestionnaires peuvent apprendre grâce à une formation à poser certaines questions d'entrevue pour mieux évaluer la capacité de résolution de problèmes d'un candidat à un poste. Par exemple, le gestionnaire peut demander aux candidats de décrire une situation dans laquelle ils ont rencontré un problème, puis leur demander de discuter des mesures qu'ils ont prises pour le résoudre. Étant donné que la plupart des représentants du service à la clientèle ne doivent avoir qu'un diplôme d'études secondaires, les gestionnaires doivent également apprendre à reconnaître les personnes qui font preuve d'un niveau d'énergie élevé, ce qui est un autre attribut de la réussite.
Formation
Les responsables du service client devront également former des représentants du service client. Les gestionnaires peuvent apprendre diverses techniques de formation des employés au cours de la formation en classe. Une méthode de formation peut impliquer la création d'une liste de questions courantes pour les employés avec des réponses appropriées. Le responsable peut alors jouer le rôle du client et demander aux représentants du service client de gérer ses questions et ses problèmes. Finalement, le gestionnaire peut permettre aux nouvelles recrues d'écouter les appels de représentants expérimentés du service client, avant de les mettre au téléphone.
Évaluation des performances
Dans leur formation, les responsables du service client doivent apprendre à évaluer la performance de leurs représentants du service client. Une technique qu'un gestionnaire peut apprendre est d'écouter occasionnellement chaque représentant du service client, en les notant sur les aspects clés de leur appel. Par exemple, le gestionnaire peut évaluer un représentant sur des variables clés, y compris le professionnalisme, l'exactitude, la rapidité et, en fin de compte, si le représentant a répondu à la question ou résolu le problème. En outre, la formation à la gestion du service à la clientèle peut enseigner aux gestionnaires comment discuter des évaluations avec les représentants. Grâce à la formation, le gestionnaire peut apprendre à aider à développer les compétences d'un représentant pour surmonter diverses faiblesses, notamment en apprenant à répondre aux questions plus directement.
Résolution des problèmes
Les responsables du service client doivent apprendre par la formation à évaluer la performance globale de leur service. Par exemple, certains responsables du service client qui gèrent les problèmes par téléphone conservent des feuilles d'impression des appels. Le représentant du service client enregistre son appel directement dans l'ordinateur. Si un responsable voit trop d'appels non résolus pour un représentant, il doit essayer d'identifier le problème principal. Si les employés du service à la clientèle ne sont pas en mesure de répondre à plus d'appels techniques, elle devra peut-être embaucher davantage d'employés à vocation technique. Une autre option consiste à créer différents niveaux de service client, où le niveau un est plus basique et les niveaux deux et trois sont traités par le support technique.